今回は【クレームの対処と考え方】についてお話します。
実際にクレームを頂いた場合どう対処すれば良いのか？
これは悩むところだと思います。
そもそもクレームというのは「意見」だという事。
言ってくれた方には感謝の気持ちで対応する。
今回、意見を頂いた際のポイントは３つです。
①反省点は改善する（必要があれば）
②速攻返信する（うまく利用する）
③反応するブログや記事や動画は良いという事を知る。
１つずつ解説していきます。
①反省点は改善する
これは当たり前と言えば当たり前。
こちらに非があってもなくても、その意見を頂いたのは事実です。
伝え方が悪かったのか、態度が悪かったのか、対応が悪かったのか何かしらに不満を持ったのは事実です。
自分にも何か改善すべき点は必ずあります。
そこはしっかりと向き合ってください。
②速攻返信する
これも当たり前と言えば当たり前。
1つは事を荒げる前に対応するためのスピード感は大切です。
「面倒くさい」と後回しにするほど良いことはありません。
速攻で対応してスッキリ終わりましょう。
そしてここからが超重要。
こちらが実際に２年前に頂いたGoogleの口コミです。
まずは意見を頂いた事に対して感謝の気持ちを述べています。
（そもそもこの方は初診で無断遅刻をしていて、治す気もほとんどなかった方です。）
あくまでもこの方の主観として、私の対応に対してそう感じたという事です。
そして、むやみやたらと謝るのではなく、
この方の口コミに対して、
「当院ではどこへ行っても良くならなかった方が遠方からも多く来院されています。その為～～」
というように、こちらが伝えたいことをあえて書いています。
こうすることで、自然と返信をしているように見せつつ、新規のお客様がこの投稿を見た時に、
「こういう人は来なくていい」
「お試し気分の方は来なくていい」
「本気の方だけ来てください」
という事を間接的に伝えています。
悪い言い方をすれば、口コミを利用している。
という事です。
そして、
良い口コミしかない院よりも悪い口コミがある方が信ぴょう性が増します。
要するに、悪い口コミを圧倒的に凌駕するだけの良い口コミがあれば問題はありません。
そして、
③反応するブログや記事や動画は良いという事を知る
こちらは最近投稿した治療院のブログです。
【腹が立ちました・・・】
これを読んだ方（当院に来たことはなく、お会いしたこともありません。LINEに登録していて日頃からブログを読んでいる方）からこんなメールを貰いました。
さて、もしあなたなら何て返信するでしょうか？
ケーススタディという事で考えてみてください。
実際のお客さんではないので、無視する方もいるかもしれません。
正直言いたいことはたくさんありますが、
私の実際の返信がこれです↓
まずは感謝です。
謝る必要もないので謝っていません。
自分の意見をしっかりと伝えつつ、証拠（長文の口コミの事）を見せます。
その結果、返ってきた返信がこちら↓
要するに、
ブログを読んで、
「自分の事だ」と図星だったという事です。
当然私はこの方の事を知らないので、この方に向けて書いた記事ではありません。
しかし、この方は「自分に言われている」と感じてしまったという事です。
マーケティング的な観点から言えば、
「一人に向けて発信する」ことは重要です。
そうすることで、今回のように反応する人が出てきます。
反応があるという事は見られている・読まれているという事です。
記事としては成功です。
結論としては、
相手の気持ちを考えつつ、すぐに返す。
クレーム（意見）も集客に利用する。
（言い方悪いけど）
という事です。
